Mnogo se govori o „digitalnoj transformaciji“ koja podrazumijeva zamjenu svih administrativnih poslova i usluga koje su ljudi nekada radili u direktnom kontaktu, onlajn interakcijama koje su brže, praktičnije i lakše za korisnika. Postavlja se pitanje da li nemilosrdna digitalizacija pojačava postojeće društvene podjele i nejednakosti. Šta sa onima koji ne umiju ili ne žele da koriste ovakav vid usluga?
Na primjer, svima su nam najbliže bankarske usluge. Transakcije koje su klijenti obavljali sa blagajnicima u filijalama, sada se sele u onlajn sferu. Poslovnice se zatvaraju, a mnogi, posebno staraji ljudi, ostaju da se bore sa nečim što je nekada bio lak, svakodnevni zadatak.
Ili, na primer, uobičajeno iskustvo pozivanja kol centra, kad vam govorni automat ili četbot nuti opcije iz menija. Dok se državna uprava i sve privredne djelatnosti bore da postanu što „digitalnije“, postavlja se pitanje kako se to odražava na one kojima je taj proces težak ili na marginalizovane društvene grupe.
Istraživanja urađena u svijetu, gdje su ovi procesi prilično odmakli, pokazuju da ima još mnogo toga da se uradi kako bi se pronašao pravi balans između digitalnog i nedigitalnog.
„Problematični“ ne-korisnik
Oni koji zagovaraju digitalizaciju smatraju da će se na ovaj način svima omogućiti da vode život „bez trzavica“. Digitalni alati i usluge nam omogućavaju da naučimo nove veštine, da sa lakoćom obavljamo transakcije, dobijemo zdravstvene usluge i obavljamo poslove u vrijeme koje nam odgovara, bez potrebe da izlazimo iz svojih domova.
Mnoge digitalizovane javne i privatne usluge se sve više podrazumevaju. Nedigitalne alternative postaju sve ograničenije ili čak nestaju. Oni koji zagovaraju apsolutnu digitalizaciju polaze od dve osnovne pretpostavke, da svako može ili da svako treba da koristi ovakav vid usluga.
Međutim, to podrazumeva da su oni koji ne umiju da pristupe digitalnim uslugama (ili to ne žele) problematični ili na neki način autsajderi – a da se to može jednostavo prevazići obezbjeđivanjem još više tehnologije, obukom ili podsticanjem ne-korisnika da se uključe u ove procese.
Takođe, pretpostavlja se da će digitalna inkluzija – kroz još veće širenje digitalnih usluga – automatski povećati društvenu inkluziju.
Ali nijedna od ovih pretpostavki nije nužno tačna.
„Obavezna digitalizacija”
Ustanovljeno je da se znatno povećava broj ljudi koji ne uspijevaju da pristupe servisima javne uprave jer je digitalni kanal bio podrazumevana ili jedina opcija.
Organizacije koje se bave zaštitom ljudskih prava smatraju da je pristup javnim uslugama osnovno ljudsko pravao i da, u skladu sa tim, prelazak na isključivo digitalne javne usluge koje nisu univerzalno dostupne svima, lišava ove ljude osnovnih prava.
Razlozi zbog kojih je znatnom broju ljudi teško da pristupe i upravljaju onlajn uslugama su različiti. I to je često mješavina različitih uzroka koji se odnose na finansije, obrazovanje, kulturu, jezik, povjerenje ili opšte imovinsko stanje.
Ljudski faktor
Čak i kada im se omogući pristup digitalnoj tehnologiji i vještinama, složenost mnogih onlajn zahteva i haotične životne situacije koje neki ljudi doživljavaju, ograničavaju njihovu sposobnost da se bave digitalnim uslugama na produktivan i smislen način.
Osjećaj obespravljenosti i gubitka kontrole je za žaljenje, ali nije nužan. Zato neke organizacije sada tragaju za alternativama ovom apsolutnom prenosu usluga na mrežu.
Još uvijek se ne ukidaju agenti za podršku klijentima, a razmišlja se i o uvođenju agencija za posredovanje koje će pomagati onima koji ne umiju da koriste digitalne usluge.
